O Que e BSM – Business Service Management

BSM – é um modelo de gestão dos serviços prestados pelo TI e  que integra ações de  monitoramento,  identificação de incidentes e eventos que impactam na continuidade dos serviços de TI, priorização das ações de resposta, e medição de níveis de serviços  de TI a partir de uma perspectiva do ambiente computacional em relação à estrutura do negócio, ou seja,

    • “BSM é um conjunto de funcionalidades destinadas ao gerenciamento eficiente de processos e métodos relacionados ao ambiente de TI através de uma abordagem centrada no atendimento das necessidades e prioridades do negócio / Cliente / Inquilino”.
    • “BSM reúne em uma só ferramenta uma grande quantidade de processos distintos, informações do ambiente e dados de outras ferramentas, possibilitando com isto um conjunto de melhorias quantificáveis em termos de disponibilidade, Performance, capacidade e segurança através da visão da tecnologia em relação ao processo de negócio / cliente / inquilino  que se deseja priorizar as ações de suporte”.
    • BSM permite a Área de TI / Provedor Serviços direcionar e gerenciar seu ambiente (Hardware, Software, Serviços e Processos) ao invés de atuar através do modelo tradicional em grupos individuais ou torres por tecnologia (Ex: Operações, Redes, Segurança, Suporte, Atendimento a Incidentes) atuar através de um grupo único, coeso e integrado através de funcionalidades oferecidas pela ferramenta de BSM, permitindo a priorização dos esforços e oferecendo um melhor nível de serviço entregue para o negócio / cliente / inquilino ou para a própria organização como um todo”.

AGHATHA distribui as  Soluções integradas e convergentes da empresa Norte Americana ACCELOPS, (ACCELOPS PAM e ACCELOPS SIEM)  destinadas ao monitoramento integrado e em tempo real de Disponibilidade, Performance,  Segurança e Governança dos Ativos e Serviços no DATA CENTER, SOC  e NOC – (All-in-One Solution), atendendo aos requisitos estabelecidos pelo conceito do BSM – Business Service Monitoring,

  • Assista Video de Overwiew das Inovações das Soluções Accelops.

Disponibilidade, Performance  e Segurança para  Data Center e SOC /NOC – (All-In-One Solution) / BSM Business Service Management & Monitoring.

[youtube=http://www.youtube.com/watch?v=ffnKNrVD6pM]

  • Assista Video Aplicando os Conceitos de BSM através do Accelops.

Veja como é possivel aplicar os conceitos de BSM – Business Service Management com o Apoio do AccelOps All-In-One Monitoring Solution – Data Center + SOC + NOC e as principais Inovações e o que esta solução pode oferecer ao seu Negócio:

[youtube=http://www.youtube.com/watch?v=RKLs313bED4&]

  • Artigo contendo informações Técnicas Solução Accelops.

http://aghatha.wordpress.com/2011/08/11/solucao-inovadora-bsm-business-system-management-monitoring-all-in-one-solution/

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COMO DESENHAR FLUXOGRAMAS DE PROCESSOS DE NEGÓCIO – 1 Parte – Introducao Conceitos e Modelos

COMO DESENHAR FLUXOGRAMAS DE PROCESSOS DE NEGÓCIO

Parte 1 – Introdução, Conceitos e Modelos.

Como desenhar fluxograma de processos de negócio – parte 1 – Introdução, Conceitos e Modelos.

Muitas vezes nos deparamos com a dificuldade que os responsáveis pelos processos nas organizações têm ao demonstra-los graficamente.

Com o objetivo de auxiliar os colegas nesta atividade  vamos descrever neste artigo um método simples, mas que ao mesmo tempo é bastante útil e prático.

Vamos utilizar na confecção deste artigo, fluxos e gráficos desenhados com o uso do VISIO da Microsoft,  no entanto o leitor poderá fazer uso de qualquer outra ferramenta disponível no mercado, inclusive ferramentas livres.

O nosso objetivo aqui não é avaliar esta ou aquela ferramenta, ou determinar se uma ferramenta é melhor que a outra, ou ainda a possibilidade de utilização de outros modelos e formatos para a documentação de processos.

O nosso objetivo é descrever um método que o leitor possa aprender facilmente e aplicar na documentação de seus processos.

1 – Introdução ao estudo de processos

Antes de abordar a técnica a ser utilizada no desenho propriamente dito dos  processos é necessário que o nosso leitor tenha o entendimento dos princípios básicos dos processos, para isto vamos abordar os tópicos principais e neste sentido nivelar os conhecimentos.

1.1    – Componentes Básicos dos Processos

Por definição, um “Processo” deve possuir um conjunto de componentes básicos para ser considerado um processo, são eles:  Componente  de “entrada”, com base neste componente é realizado as atividades de  “processamento”, e como resultado  deverá produzir uma  “saída” qualquer.

1.2   – Controle de qualidade entre os Componentes do Processo

Como qualquer atividade destinada a produzir algo, o processo requer a realização de atividades de controle para assegurar a sua qualidade e que deverá ser aplicada em cada um dos seus componentes (Entrada-Processamento-Saída). Agindo desta forma estaremos evitando comunicação de eventuais erros ou falhas entre os elementos que compõem o processo, dentro do universo compreendido pelo próprio processo.

Traduzindo isto de uma forma mais clara:

 

 1.3   – Controle de qualidade entre Processos

No entanto, um processo não é um elemento absoluto e restrito a si próprio,  possivelmente em algum momento dependerá de outros processos para ser “alimentado” e possivelmente, após a execução de seu próprio processamento, passará a “alimentar” outro processo através do seu “produto” e assim sucessivamente.

Diante disto, é uma boa prática considerar ações de controle de qualidade também entre processos, e com isto garantir a qualidade e a integração entre os mesmos, ou seja, é importante assegurar que o “produto” gerado por um “processo fornecedor” seja validado por ele mesmo antes de ser comunicado ao seu “Processo Cliente”.

Traduzindo isto de uma forma mais clara:

 

Em tese, quando agimos desta forma, o “Processo Executor” não teria necessidade de validar os seus “insumos” no momento de proceder o recebimento de sua “entrada”, uma vez que isto deveria ter ocorrido previamente no “Processo fornecedor”, pouco antes do mesmo proceder a liberação de “saída”.

No entanto,

Se verificarmos a qualidade apenas uma única vez, estamos sujeitos à possiilidade de ocorrência de alguma falha na saída do “Processo fornecedor” e nem sempre a “Qualidade declarada” na saída de um processo, atenderá plenamente os requisitos de qualidade necessários para atender a  “entrada” no processo seguinte.

Exemplo Prático: Experimente executar o ciclo de vida de um projeto de desenvolvimento de sistemas, onde cada etapa do ciclo pode ser comparada a um processo. Quando não realizamos estas verificações de entrada e saída em cada uma das etapas do processo de produção do sistema, o grau de variação do produto resultante será um fatorial das taxas de erro ocorridas em cada etapa, (O Resultado será medido pela multiplicação das taxas de erro existentes em cada etapa,  pelas taxas de erro das etapas seguintes, e assim sucessivamente), esta é a explicação matemática de possíveis distanciamentos  entre o “requisito original do negócio” e o  “resultado do produto do projeto”, note que antes de mais nada uma Metodologia é um Processo e pode-se utilizar este conceito na formulação do controle de qualidade na formatação de etapas ou fases de uma MDS.

Traduzindo isto de uma forma mais clara:

 Uma vez entendido estes componentes e os critérios básicos de revisão de qualidade e  integração entre os componentes de um processo e entre processos fornecedores e processos clientes, retornaremos ao nosso objetivo inicial, que é demonstrar graficamente os processos de negócio através de fluxogramas.

2        Padrão de Simbologia

Existem diversos padrões de símbolos possíveis para desenhar fluxogramas de processos, e inclusive padrões destinados a especificações e desenho técnico de software, modelos de dados e tantos outros. Vamos adotar aqui um modelo bastante simples e composto por um número reduzido de símbolos, mas que são suficientes para demonstrar um processo de negócio através de um fluxograma.

São eles:

 

 

3        – O  Modelo de Estrutura do Fluxograma do Processo.

Existem diversos formas possíveis de estruturar um fluxograma de processo, a mais indicada para mapear processo é a denominada (CROSS-FUNCTIONAL), o que poderia ser traduzido mais ou menos como “fluxograma cruzado entre funções”.

Neste formato, o fluxograma possibilita a inclusão de informações adicionais, além da sequência de atividades proporcionada pelo encadeamento dos símbolos, e é possível segmentar o desenho do processo em “setores/celulas” como se fossem uma matriz, sendo inseridos nas linhas os Atores ou funções responsáveis pela execução das Atividades e nas Colunas as etapas existentes em um determinado processo.

Veja como ficaria o desenho de um processo seguindo a estrutura Cross-Functional na visão Horizontal:

 

 O mesmo Processo, seguindo a visão Cross-Functional na visão Vertical:

 

E ainda, o mesmo processo utilizando-se a forma Livre normalmente utilizada. Note que as informações adicionais presentes nas duas opções anteriores fazem de fato a diferença no entendimento do processo.

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See the article content in English here:

http://aghatha.wordpress.com/2011/07/29/how-to-draw-business-process-flowchart-part-1-of-3-%e2%80%93-introduction-concepts/

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  • Framework de processos e controles para o Compliance de TI.

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Nele, você poderá ver alguns exemplos de como é possível descrever processos complexos com a adoção de 4 camadas sucessivas de detalhamento, sendo o nível # 1 a visão mais alta e o nível # 4 o nível mais detalhado do processo (Drill-Down de detalhamento de processos em camadas).

Ou ainda, Leia mais sobre este mesmo assunto, em nossos POSTs.

Framework Compliance Norma ISO-27002

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·       Mais Artigos desta Série:

1 Parte – Introdução, Conceitos e Modelos

COMO DESENHAR FLUXOGRAMAS DE PROCESSOS DE NEGÓCIO – Parte 1 – Introdução, Conceitos e Modelos.

  • Veja Conteúdo em :

2 Parte  – Instruções Passo-a-Passo para Desenhar um Fluxo.

No próximo Artigo (Parte 2), trataremos as técnicas a serem utilizadas durante as Entrevistas para levantamento de informações dos processos a serem desenhados e alguns exemplos de como devemos organizar e preparar o conteúdo das informações obtidas no levantado para facilitar a confecção do respectivo fluxograma. Próximo Artigo : COMO DESENHAR FLUXOGRAMAS DE PROCESSOS DE NEGÓCIO – Parte 2 – Levantamento, Analise e Desenho do Processo de Negócio.

  • Veja Conteúdo em :

3 Parte  – Levantamento, Analise de Capacidade e Carga de Processos (Saiba como Calcular Esforço, Tempo e Custos)

  • Veja Conteúdo em:

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·       Outros Artigos Relacionados com este Assunto:

  • Como Formatar, Organizar, Estruturar documentação de Processos (Politicas, Normas e Procedimentos).

Em artigo anterior, descrevemos como formatar, organizar e estruturar a documentação de processos, contendo ainda o modelo de template destinado a descrição passo-a-passo dos processos disponível para download, vamos utilizar este modelo no próximo artigo para descrever um processo e em seguida utilizar o mesmo para desenhar o respectivo fluxograma:

http://aghatha.wordpress.com/2011/06/18/como_formatar_e_organizar_a_documentacao_de_processos_ti/

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Apresentação AGHATHA Framework – Norma ISO-27001:2/2005.

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